OLEMME ITSEPALVELUYHTEISKUNTA!

#‎8myyttiä‬

Monesti kuulee, etteivät suomalaiset osaa palvella. Suomesta ei saa hyvää palvelua. Ulkomailta saa hyvää palvelua ja siellä osataan palvella, ja niin edespäin.

Mitä tarkoittaa osata palvella tai mitä tarkoittaa hyvä tässä yhteydessä? Tarkoittavatko hyvä palvelu tai palvelun osaaminen nopeata, ystävällistä vai asiantuntevaa palvelua? Lähes jokaisella on asiasta jonkinlainen käsitys ja mielipide. Kuitenkin kaikki olemme sitä mieltä, että hyvässä asiakaspalvelussa asiakaspalvelija on ystävällinen, kohtelias, osaa kuunnella, kunnioittaa asiakasta ihmisenä ja antaa asiakkaalle tarvitsemansa ajan ostopäätöksen tekoon sekä on asiantunteva ja luotettava. Nämä ominaisuudet ovat sidoksissa asiakaspalvelijan persoonaan, hänen kykyynsä ja haluunsa toimia vuorovaikutustilanteissa. Hyvään palveluun ovat vaikuttamassa asiakaspalvelijan persoonaominaisuuksien lisäksi yrityksen liikeidea ja –strategia sekä vallitseva palvelukulttuuri.

Jokainen yritys voi itse päättää, millaista asiakaspalvelua haluaa tarjota ja miten päämäärät saavutetaan. Yritysjohdon tulee luoda sellaiset olosuhteet ja toimintajärjestelmät, että ne tukevat palveluprosesseja ja henkilöstöä sekä mahdollistavat onnistumisen palvelutyössä. Mikäli yrityksen johto ei koe asiakaspalvelua olevan tärkeänä osana yritystoimintaa, niin muun muassa esimerkiksi työntekijöiden kouluttaminenkin ja perehdyttäminen voi jäädä liian vähäiseksi. Toisaalta liian tiukat esimiehen kontrolli ja sääntely voivat heikentää asiakaspalvelijan joustavuutta ja motivaatiota käyttää hyväkseen oman osaamisensa. Henkilöstö tarvitsee myös uutta virikettä jaksaakseen toimia haasteellisissa palvelutilanteissa ja pystyäkseen ohjaamaan omaa toimintaansa. Työssä uupunut ja turhautunut asiakaspalvelija ei voi palvella ammattimaisesti.

Toisaalta on pieniä palveluyrityksiä, joissa myönteisten asiakaspalvelukokemusten tarjoaminen ei ole ydintoiminnaksi mietittyä vähäisten resurssien tai sitten spesifiammattiosaamisensa vuoksi. Nämä yksinyrittäjät toimivat itse sekä yrittäjinä että asiakaspalvelijoina, jolloin yrityksen menestymisen vuoksi ne joutuvat keskittämään työpanoksensa työn huolellisuuteen ja tarkkuuteen, jolloin asiakaspalvelukonseptin kehitykselle jää vähemmän aikaa ja resursseja. Näiden palveluyritysten tarjoama ammattitaitoinen työpanos on niin tärkeä ja korvamaton, että jo tarjottu ammattiosaaminen on yksinään riittävä tarjoamaan hyviä asiakaspalvelukokemuksia. Asiakkaiden kokemukset hyvästä palvelusta riippuvat yrityksen tarjoamasta palvelusta. Asiakkaiden palvelukokemusodotukset tiettyjen ammattiryhmien tarjoamien palveluiden suhteen on erilaisia verrattuna toisiinsa. Palvelukokemusodotukset vaihtelevat maittain, joten on paikallaan kysyä, millainen palvelukulttuuri Suomessa on?

Eri maissa on eri palvelukulttuuria. Suomi on itsepalveluyhteiskunta, jossa ihanteena on itsellinen yksilö, jonka ei tarvitse turvautua muiden apuun. Suomessa elämme itsepalvelukulttuurissa palvelukulttuurin sijaan. Se mitä me pidämme riittävän hyvänä palveluna, on jossain päin maailmaa riittämätöntä. Em. hyvän palvelun kriteerit ovat universaalisia ja voidaan sanoa, että tästä näkökulmasta hyvä palvelu ei ole kulttuurisidonnaista. Mikään kulttuuri ei arvosta asiakaspalvelussa epäystävällisyyttä, töykeyttä, rasistisuutta, määräilevyyttä, kiukuttelua tai epärehellisyyttä. Se mitä ystävällisyydellä tai rehellisyydellä tai asiantuntijuudella tarkoitetaan ja ymmärretään, on taas kulttuurisidonnaista. Toisessa kulttuurissa hyvä palvelu tarkoittaa sitä, että palvellaan täysin asiakasta, kun taas toisessa kulttuurissa täysin palveleminen on alentavaa. Tästä otetaan esimerkkinä vaikkapa Intia, jossa jalkinemyyjä joutuu pukemaan asiakkailleen jopa jalkineet jalkaan. Onko tämä riittävän hyvää palvelua? Voiko suomalainen kuvitella elävänsä tällaisessa palveluyhteiskunnassa, onko parempi puhua modernisesta orjuuspalveluyhteiskunnasta? Missä menee hyvän palvelun raja? Asiakaspalvelijan työ pitäisi olla palkitsevaa ja arvokasta sekä asiakaspalvelijan ja asiakkaan välinen vuorovaikutussuhde pitäisi perustua keskinäiseen kunnioitukseen.

Suomessa tuotto- ja tehokkuusvaatimuksista johtuen monelle on halvempaa suorittaa palvelu itse kuin teettää se muilla, joka toki on vaikuttanut siihen, että täällä asiat on tehty itse niin pitkälti kuin on ollut mahdollisuutta. Mutta tämä ei tarkoita sitä, että Suomesta saa huonoa palvelua. Täällä vallitsevat eri arvot ja periaatteet. Suomalainen palvelukulttuuri on kehittynyt omien tarpeidensa ja vaatimustensa pohjalta. Suomalaisille on tärkeää, että asia kuin asia käydään läpi objektiivisesti oikealla tavalla eikä välitetä asiakkaan hyvästä mielestä ja mieltymyksestä. Toisaalta Suomessakin asiakaspalvelijat ovat yhtä ystävällisiä, kohteliaita, luotettavia, ammattimaisia sekä osaavat kuunnella ja kunnioittaa toista ihmistä kuin missä tahansa muualla maailmassa. Suomessa osataan palvella tarpeen mukaan oikealla tavalla: asiakaspalvelijat eivät tyrkyttää itseään liikaa, mutta toisaalta ollaan vieressä auttamassa, jos asiakas tarvitsee apua.

Suomalaisten arvot ja periaatteet tavallaan estävät palvelukulttuurin kehitystä siihen suuntaan mihin olemme tottuneet ulkomaanmatkalla matalamman kustannustason maissa matkustaessa. Sellainen palvelukulttuuri ei välttämättä istu suomalaiseen yhteiskuntaan. Suomalaisten malttius, ystävällisyys, rehellisyys, asiantuntijuus ja kunnioitus tuottavat hyvää palvelua. Näin ollen suomalaiset osaavat palvella juuri omalla, oikealla tavallaan!

Egëzona Kllokoqi