VIEVÄTKÖ NE MEIDÄN TYÖPAIKAT?

‪#‎8myyttiä‬

Yle on käynyt varsin mielenkiintoisessa ohjelmasarjassaan läpi työelämän myyttejä. Kaikki 8 myyttiä työelämästä -jaksot on katsottavissa Yle Areenasta. Sarjan kruunaa myyteistä legendaarisin: mamut vievät meidän työpaikkamme! Asioiden liiallinen yksinkertaistaminen on toisinaan vaarallista. Niin tälläkin kertaa.

Kun maahanmuutto syystä tai toisesta lisääntyy tai esimerkiksi työperäisen maahanmuuton rajoitteita höllennetään, johtaa se työvoiman tarjonnan kasvuun. Työvoiman tarjonnan kasvu (oli sen syynä sitten maahanmuutto tai mikä tahansa muu syy) puolestaan johtaa kovempaan kilpailuun avoinna olevista työpaikoista ja palkkatason nousun hidastumiseen. Näin ollen voidaan sanoa, että maahanmuutolla on negatiivinen vaikutus (erityisesti suhdanneluontoisesta työttömyydestä kärsivien) työntekijöiden työllistymiseen ja työntekijöiden etujen paranemiseen.

Samaan hengenvetoon kuitenkin myös väitän, että yksikään maahanmuuttaja ei lähde ryöstöretkellä nimenomaisena tarkoituksenaan syrjäyttää kantasuomalainen tai aiheuttaa hänelle potkut. Lopulta se on aina työnantaja, joka kutsuu työntekijän yritykseensä. Maahanmuuttajatyöntekijän syyllistäminen on näin ollen karmea virhe. He eivät "vie" yhdenkään suomalaisen työpaikkaa, vaan he ottavat vastaan työpaikan, jota heille tarjotaan.

Täysin toinen keskustelu on tietenkin se, kun työnantaja dumppaa työehtoja laiminlyömällä työehtosopimuksen kriteerejä. Usein juuri maahanmuuttajat ovat helpoin kohde vilpillisille työnantajille. Silloin on kyse tes-rikkomuksista, jotka rapauttavat suomalaisen työelämän laatua. Mutta tässäkään tapauksessa syyllinen ei ole maahanmuuttajatyötekijä, vaan toisen heikkoa asemaa hyväksikäyttävä työnantaja.

Aivan täysin ei myöskään pidä ummistaa silmiään maahanmuuttajien vaikutukselta taloudelliseen toimeliaisuuteen, vaikka työttömyys olisikin heidän keskuudessaan kantaväestöä korkeampi. Toimeliaisuus näkyy taloudellisena piristyksenä, mikä puolestaan parantaa kaikkien työllisyyttä.

Kyllä maahanmuutolla siis on vaikutusta työllistymiseen - hyvässä ja pahassa. Mutta niissäkään tilanteissa, joissa lisääntyvä maahanmuutto vaikuttaa työn tarjonnan lisääntymiseen tai työehtojen ja palkkojen dumppaukseen, ei syypää ole yksittäinen maahanmuuttaja. Omasta mielestäni myytti työpaikkoja vievistä maahanmuuttajista olisi aika räjäyttää.

Mikko Laakkonen

OLEMME ITSEPALVELUYHTEISKUNTA!

#‎8myyttiä‬

Monesti kuulee, etteivät suomalaiset osaa palvella. Suomesta ei saa hyvää palvelua. Ulkomailta saa hyvää palvelua ja siellä osataan palvella, ja niin edespäin.

Mitä tarkoittaa osata palvella tai mitä tarkoittaa hyvä tässä yhteydessä? Tarkoittavatko hyvä palvelu tai palvelun osaaminen nopeata, ystävällistä vai asiantuntevaa palvelua? Lähes jokaisella on asiasta jonkinlainen käsitys ja mielipide. Kuitenkin kaikki olemme sitä mieltä, että hyvässä asiakaspalvelussa asiakaspalvelija on ystävällinen, kohtelias, osaa kuunnella, kunnioittaa asiakasta ihmisenä ja antaa asiakkaalle tarvitsemansa ajan ostopäätöksen tekoon sekä on asiantunteva ja luotettava. Nämä ominaisuudet ovat sidoksissa asiakaspalvelijan persoonaan, hänen kykyynsä ja haluunsa toimia vuorovaikutustilanteissa. Hyvään palveluun ovat vaikuttamassa asiakaspalvelijan persoonaominaisuuksien lisäksi yrityksen liikeidea ja –strategia sekä vallitseva palvelukulttuuri.

Jokainen yritys voi itse päättää, millaista asiakaspalvelua haluaa tarjota ja miten päämäärät saavutetaan. Yritysjohdon tulee luoda sellaiset olosuhteet ja toimintajärjestelmät, että ne tukevat palveluprosesseja ja henkilöstöä sekä mahdollistavat onnistumisen palvelutyössä. Mikäli yrityksen johto ei koe asiakaspalvelua olevan tärkeänä osana yritystoimintaa, niin muun muassa esimerkiksi työntekijöiden kouluttaminenkin ja perehdyttäminen voi jäädä liian vähäiseksi. Toisaalta liian tiukat esimiehen kontrolli ja sääntely voivat heikentää asiakaspalvelijan joustavuutta ja motivaatiota käyttää hyväkseen oman osaamisensa. Henkilöstö tarvitsee myös uutta virikettä jaksaakseen toimia haasteellisissa palvelutilanteissa ja pystyäkseen ohjaamaan omaa toimintaansa. Työssä uupunut ja turhautunut asiakaspalvelija ei voi palvella ammattimaisesti.

Toisaalta on pieniä palveluyrityksiä, joissa myönteisten asiakaspalvelukokemusten tarjoaminen ei ole ydintoiminnaksi mietittyä vähäisten resurssien tai sitten spesifiammattiosaamisensa vuoksi. Nämä yksinyrittäjät toimivat itse sekä yrittäjinä että asiakaspalvelijoina, jolloin yrityksen menestymisen vuoksi ne joutuvat keskittämään työpanoksensa työn huolellisuuteen ja tarkkuuteen, jolloin asiakaspalvelukonseptin kehitykselle jää vähemmän aikaa ja resursseja. Näiden palveluyritysten tarjoama ammattitaitoinen työpanos on niin tärkeä ja korvamaton, että jo tarjottu ammattiosaaminen on yksinään riittävä tarjoamaan hyviä asiakaspalvelukokemuksia. Asiakkaiden kokemukset hyvästä palvelusta riippuvat yrityksen tarjoamasta palvelusta. Asiakkaiden palvelukokemusodotukset tiettyjen ammattiryhmien tarjoamien palveluiden suhteen on erilaisia verrattuna toisiinsa. Palvelukokemusodotukset vaihtelevat maittain, joten on paikallaan kysyä, millainen palvelukulttuuri Suomessa on?

Eri maissa on eri palvelukulttuuria. Suomi on itsepalveluyhteiskunta, jossa ihanteena on itsellinen yksilö, jonka ei tarvitse turvautua muiden apuun. Suomessa elämme itsepalvelukulttuurissa palvelukulttuurin sijaan. Se mitä me pidämme riittävän hyvänä palveluna, on jossain päin maailmaa riittämätöntä. Em. hyvän palvelun kriteerit ovat universaalisia ja voidaan sanoa, että tästä näkökulmasta hyvä palvelu ei ole kulttuurisidonnaista. Mikään kulttuuri ei arvosta asiakaspalvelussa epäystävällisyyttä, töykeyttä, rasistisuutta, määräilevyyttä, kiukuttelua tai epärehellisyyttä. Se mitä ystävällisyydellä tai rehellisyydellä tai asiantuntijuudella tarkoitetaan ja ymmärretään, on taas kulttuurisidonnaista. Toisessa kulttuurissa hyvä palvelu tarkoittaa sitä, että palvellaan täysin asiakasta, kun taas toisessa kulttuurissa täysin palveleminen on alentavaa. Tästä otetaan esimerkkinä vaikkapa Intia, jossa jalkinemyyjä joutuu pukemaan asiakkailleen jopa jalkineet jalkaan. Onko tämä riittävän hyvää palvelua? Voiko suomalainen kuvitella elävänsä tällaisessa palveluyhteiskunnassa, onko parempi puhua modernisesta orjuuspalveluyhteiskunnasta? Missä menee hyvän palvelun raja? Asiakaspalvelijan työ pitäisi olla palkitsevaa ja arvokasta sekä asiakaspalvelijan ja asiakkaan välinen vuorovaikutussuhde pitäisi perustua keskinäiseen kunnioitukseen.

Suomessa tuotto- ja tehokkuusvaatimuksista johtuen monelle on halvempaa suorittaa palvelu itse kuin teettää se muilla, joka toki on vaikuttanut siihen, että täällä asiat on tehty itse niin pitkälti kuin on ollut mahdollisuutta. Mutta tämä ei tarkoita sitä, että Suomesta saa huonoa palvelua. Täällä vallitsevat eri arvot ja periaatteet. Suomalainen palvelukulttuuri on kehittynyt omien tarpeidensa ja vaatimustensa pohjalta. Suomalaisille on tärkeää, että asia kuin asia käydään läpi objektiivisesti oikealla tavalla eikä välitetä asiakkaan hyvästä mielestä ja mieltymyksestä. Toisaalta Suomessakin asiakaspalvelijat ovat yhtä ystävällisiä, kohteliaita, luotettavia, ammattimaisia sekä osaavat kuunnella ja kunnioittaa toista ihmistä kuin missä tahansa muualla maailmassa. Suomessa osataan palvella tarpeen mukaan oikealla tavalla: asiakaspalvelijat eivät tyrkyttää itseään liikaa, mutta toisaalta ollaan vieressä auttamassa, jos asiakas tarvitsee apua.

Suomalaisten arvot ja periaatteet tavallaan estävät palvelukulttuurin kehitystä siihen suuntaan mihin olemme tottuneet ulkomaanmatkalla matalamman kustannustason maissa matkustaessa. Sellainen palvelukulttuuri ei välttämättä istu suomalaiseen yhteiskuntaan. Suomalaisten malttius, ystävällisyys, rehellisyys, asiantuntijuus ja kunnioitus tuottavat hyvää palvelua. Näin ollen suomalaiset osaavat palvella juuri omalla, oikealla tavallaan!

Egëzona Kllokoqi

MINÄKÖN VUOSI

Tapahtumarikas vuosi 2015 innoitti tavallista pitempään bloggaukseen. Mutta hei, onhan tässä uutta vuotta lukemiseen.

Minä. Se oli mielessäni ensimmäisenä kun heräsin uuteen vuoteen. Eihän se poikkeuksellista ole. Siis tuo minän miettiminen.

Ehkäpä ”minä” tuli mieleeni siitä, että 1. tammikuuta tuli tasan vuosi täyteen saksalaisen sosiologi Ulrich Beckin kuolemasta. Beck keksi viime vuosituhannella käsitteen ichling (”minäkkö”) kuvaamaan yksilöitä, jotka ovat narsistisia, hedonistisia ja lähinnä yksinomaan itsensä ajattelemiseen kykeneviä yksilöitä. Tarve käsitteen muotoiluun syntyi muuttuneesta maailmasta, jonka tunnusmerkkejä ovat yhteisten tavoitteiden, yhteisten arvojen ja solidaarisuuden hiipuminen. Ulrich Beck kuvasi jälkiteollista yhteiskuntaa riskiyhteiskunnaksi. Riskiyhteiskunnassa läsnä ovat alituinen pelko ympäristön tuhoutumisesta, työttömäksi joutumisesta, väkivallasta ja muista vitsauksista. Ongelmiin turrutaan ja niihin suhtaudutaan välinpitämättömästi. Yhteiskuntaa ei pyritä parantamaan ongelmia ratkomalla. Ja todella, eihän meillä ole ollut puhtia ratkoa esimerkiksi pitkäaikaistyöttömyyden ongelmaa Suomessa, vaikka 80-luvun lopussa se oli käytännössä tuntematon ilmiö Suomessa. Nyt se on ollut surullisen korkealla tasolla yli 20 vuotta.

Itse koen, että riskiyhteiskunnassa suhtautuminen ongelmiin on tavallaan utilitaristista. Ei puhuta ongelmista, koska siitä tulee huonoja ”viboja”. Paljon kivempaa on kun voi hokea kaiken olevan ”fantastista”. Utilitaristi Jeremy Bentham aikoinaan ehdotti, että köyhät pitäisi siivota kaduilta laitoksiin. Ennen muuta siksi, että heidän näkeminen kadulla aiheuttaa näkijöissä onnettomuuden tunnetta. Toisilta särkyy sydämet, toisilla v-käyrä nousee joutilaisuutta nähdessään. Bentham ajatteli, että ainakin osaa köyhistä voi harmittaa olla laitoksissa, mutta toisaalta keskimäärin muun kansan mielet valtaisi laajempi tyytyväisyys, kun ei tarvitsisi ahdistua hädänalaisten näkemisestä. Poissa silmistä, poissa mielestä. Laitokset jäivät utilitaristi Benthamin pään sisäisiksi. Nykyään kaikenkarvaiset konsultit ja sen sellaiset helppoheikit manaavat kriittisyyden kaiken turmiollisen alkulähteeksi. Kriittinen argumentaatio leimataan negatiiviseksi asenteeksi ja lähinnä luonnevikaiseksi mölinäksi. Riskiyhteiskunnassa ei puhuta riskeistä, vaan opetellaan myönteistä asennetta. Yhteinen hyvinvointi ja onnellisuus kohentuvat, kunhan kukaan ilonpilaaja ei avaa suutaan ja kysy, pitäisikö yrittää ratkaista näitä meidän ongelmia yhdessä.

Helsingin Sanomissa (HS 21.12.) julkaistiin pari viikkoa sitten havaintoja lehden tekemästä köyhyyskyselyn aineistosta. Asiaa käsittelevä juttu oli uutisoitu ”Köyhyyskysely: Monien mielestä köyhyys on ihmisen oma syy”. Mitä varakkaampi kyselyyn vastannut oli sitä enemmän hän näki köyhyyden köyhän omaksi syyksi. Köyhät puolestaan näkivät HS:n mukaan enemmän vaikutusta yhteiskunnan rakenteillakin. ”Isot kalat näkevät, että yhteiskunta on reilu, ja pienet kalat, että se ei ole”, kommentoi professori Juho Saari.

Yhdysvalloissa julkaistiin äskettäin selvitys joka käsitteli sikäläistä eriarvoisuutta ja osittain samoilla teemoilla kun HS oli jutussansa aineistoaan esittelyt. Selvityksen tuloksien mukaan puolet maan kansalaisista uskoo, että köyhyydestä voi syyttää eniten olosuhteita joiden syntymiseen yksilö ei voi vaikuttaa. Kaksi viidestä yhdysvaltalaisesta näkee, että köyhyys on seurausta yksilön yrittämisen puutteesta. Yksi vastaaja kymmenestä uskoi, että ennen muuta sekä olosuhteet että yrittämisen puute yhdistyneenä ovat suurin köyhyyden selittäjä. Selvityksen perusteella usko siihen, että kovalla työllä pääsisi elämässään eteenpäin, on vähentynyt vuosituhannen vaihteen jälkeen merkittävästi yhdysvaltalaisten keskuudessa. Samanaikaisesti heistä yhä useampi uskoo, etteivät kova työ ja päättäväisyys pysty menestystä läheskään kaikille takaamaan. Kuten Berkleyn yliopiston professori Robert B. Reich toteaa, ei ole olemassa tieteellistä näyttöä, että köyhät ihmiset olisivat muita ihmisiä kunnianhimottomampia. Työssäkäyvät köyhät tekevät useimmiten raskaita töitä ja monesti pienipalkkaisina useammassa työsuhteessa yhtäaikaisesti. Köyhyys ei ole merkki siitä, että ihmiset jotenkin olisivat päästäneet itsensä muita helpommalla. Amerikkalainen unelma on kangastus köyhälle toimeentulon ja kunnioituksen janossa.

Kaikkinainen huono-osaisuus kasaantuu tutkitusti samoille ihmisille. Esimerkiksi huono työmarkkina-asema, sairaudet ja köyhyys tuppaavat usein kylään samoille ihmisille. Osattomuuden kierteen aloittaa monesti työttömyys. Ja sitten, kuten formulakuskit monesti kuvaavat tilannetta ulosajoissaan, ”kuljettaja muuttuu matkustajaksi”. Kun työttömyys pitkittyy, niin raha-asiat ja suhteet läheisiin kärsivät. Hetken kuluttua uhattuna on fyysinen ja henkinen terveys. Vaikka Suomessa on loistavia mahdollisuuksia ihmisille hyödynnettäväksi, meistä osa on vapaassa pudotuksessa, jossa pelastava laskuvarjo toisensa jälkeen jää avautumatta. Se pitäisi meidän kaikkien ymmärtää.

Suomi on tuoreen YK:n Human Development – raportin mukaan maailman 24. paras maa elää. Norja on ykkönen, kuten se on ollut 12 kertaa putkeen. Suomi sen sijaan on pikkuhiljaa alkanut YK:n vertailussa valua kärjen tuntumasta. Vuonna 2010 olimme sijalla 16. Jos olisin Norja, saattaisin katsoa Suomea nenänvartta pitkin ja miettiä, ettei tuo Suomi yritä tarpeeksi. Norjana saattaisin ajatella itsestäni, että jumalauta kun olen erinomainen, yrittänyt ihan mahdottomasti ja ihan itse tämän kaiken kovalla työllä saavuttanut. Jokainen voi miettiä, miksi Norja on maailman paras maa.

Vaikka Suomi ei ole YK:n listauksessa kärkijoukossa on Suomella kuitenkin hyvä maine. Meillä esimerkiksi sosiaalinen liikkuvuus on ollut hyvällä tolalla. Ihmisillä on ollut mahdollisuus menestyä huonoistakin lähtökohdista. Huffington Postin toimittaja Blake Fleetwood totesi 2013 amerikkalaisen unelman olevan mennyttä ja kehotti sen perässä jatkossa suuntaamaan Suomeen. Itse asiassa sosiaalinen liikkuvuus Suomessa on muihin pohjoismaihin verrattuna ollut suurempaa. Suomessa erityisesti koulutusjärjestelmä on rakennettu sellaisten periaatteiden varaan, että käytännössä nuorilla voisi olla yhdenvertaisemmat mahdollisuudet hyödyntää koulutuksen tarjoamia väyliä hyvinvointiin. Pyrkiä siihen amerikkalaiseen unelmaan.

”Koko - - urani ajan olen kokenut, että perhetaustani ja kasvuympäristöni ovat tukeneet minua. - - Opin jo nuorena, mitä kova työnteko merkitsee. - - Tietenkin olen ollut onnekas siinä, että perheeni suhtautui niin myönteisesti urheiluun. - - Lahdessa urheiluun suhtauduttiin myönteisesti. Siellä oli paljon harrastusmahdollisuuksia ja liikuntapaikkoja.”, näin kuvailee taustaansa menestynyt jalkapalloilija Jari ”kuningas” Litmanen. Litmaselle maajoukkuejalkapalloilija isänä ja urheilua arvostava äiti olivat kuin öljy Norjalle. Onni, joka antoi hyvän perustan lähteä kohti suuria saavutuksia. Sitä kymppipaitaa.

Antti Veirto